Diffusion : Lundi 8 novembre 2021 à 10h00
Rediffusion : Samedi 13 novembre 2020 à 18h
Une émission réalisée par Christel Schirmer avec la participation de quelques agents territoriaux.
Agents d’accueil – en première ligne
Ils sont partout et nous accompagnent tout au long de notre vie : de la crèche au cimetière, en passant par le collège, le lycée, la piscine, la police municipale, le CCAS, la mairie, les Maisons France Service. Ils dépendent des communes, des départements, de la région. Partout où nous mettons un pied dans une administration ou dans un établissement géré par une administration, ils sont notre premier point de contact avec l’institution : les agents territoriaux à l’accueil.
Ces hommes et ces femmes constituent la « ligne de front » entre les « usagers » (ou « administrés ») et l’état. Pour tenir cette ligne, il faut être formé et « armé ».
Une des formations que suivent les agents s’intitule « Gestion de l’agressivité et de conflit en situation d’accueil ». J’introduis cette formation souvent en disant : « Je n’ai pas les bonnes personnes devant moi. Ce n’est pas VOUS que je devrais former à gérer l’agressivité des usagers. Il faudrait plutôt former les usagers au savoir-être et à se comporter correctement ! »
En trois ans, j’ai appris à connaître ces agents, j’ai entendu des histoires touchantes, étonnantes, parfois effrayantes et à peine croyables. Ce qui me touche surtout, c’est à quel point il mettent le cœur à l’ouvrage. Non, ils ne méritent pas d’entendre : « De toute façon, vous ne servez à rien ! »
Dans cette première émission d’une nouvelle série, certaines participantes à ma formation ont bien voulu transmettre un message aux usagers – usager que nous sommes toutes et tous à un moment ou à un autre.
Agents d’accueil, merci pour tout ce que vous faites pour les citoyens !
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